Weten we in de zorg wel wat cliëntgericht werken is?

17 jaar terug startte ik in de zorg en kreeg ik bij een van mijn eerste banen te horen dat men in de instelling waar ik was aangenomen “cliëntgericht” werkte. In mijn naïviteit vroeg ik wat men ermee bedoelde. In mijn beleving, nog niet zo lang van school af, was dat toch de normaalste zaak van de wereld. Hadden ze hier een specifieke methode voor bedacht misschien?

Helaas bleek dat de medewerkers hierin nog geschoold moesten worden en vanaf dat moment werd ik vanaf regelmatig op mijn werk op geattendeerd dat cliëntgericht werken voor veel mensen helemaal niet de normaalste zaak van de wereld is. Niet omdat men het slecht bedoelt, maar omdat men andere prioriteiten stelt.

Zo zijn er nog steeds instellingen waar een geheel zorgteam tegelijkertijd koffie en lunchpauzes neemt. Geen probleem denken velen, maar als een bewoner gevallen is en ligt te wachten tot de zorg er is die met de lift naar de 11de etage moet komen vanuit het restaurant dan denk je daar toch echt anders over.

De betuttelende zorg

Een ander fenomeen in de zorg is dat men graag wil zorgen. Op zich niet vreemd totdat dit zorgen over gaat in betuttelen. Wanneer cliënten worden beperkt in hun mogelijkheden omdat men vindt dat dingen niet goed voor hen zijn die ze thuis wel zouden doen dan kun je je afvragen of we de plank niet misslaan.

Voor anderen is zorgen en cliëntgericht werken vooral alles willen doen voor de bewoners. In de ochtend staat de koffie met melk en suiker al klaar, de boterham met jam in 4 stukjes gesneden zodat het zo in de mond kan. Nu vind ik dat persoonlijk op moederdag wel leuk hoor, maar als dit elke ochtend gebeurt dan ontneem je de cliënten keuzes en zelfredzaamheid.

Zorgmedewerkers werken niet mee

Ik weet nog hoe verbaasd en verbolgen ik was toen ik op mijn eerste dag op een dagopvang voor mensen met dementie de medewerkers de koffie in de koffiepotten zag doen. Een pot zwarte koffie en een koffie met melk. In plaats van te vragen wat de bewoners wilden werd de koffie ingeschonken zoals iedereen dat “wilde”. De maat was voor mij vol toen in de ochtend iemand thee wilde en men doodleuk meldde dat in de ochtend koffie gedronken werd en in de middag thee.

Het is niet zo dat ze het slecht bedoelen maar sommige mensen in de zorg begrijpen gewoon niet waarom ze het werk doen wat ze doen. Dit kan te maken hebben met het niveau maar ook met de sfeer op een afdeling. Toen we invoerden dat de bewoners die dit konden zelf hun ontbijt klaar zouden maken en de anderen eerst een keuze kregen voor het ontbijt klaargemaakt werd, was dat een proces die meer tijd in beslag nam dan ik had verwacht.

Voor bewoners was het wennen dat ze opeens zelf hun brood weer moesten smeren, sommigen vonden het wel lekker om zo betutteld te worden (toch een vorm van cliëntgericht werken dus?). Vooral medewerkers vonden het tijdrovender en waarom mochten ze die lieve mensen niet meer verwennen met een kant en klaar ontbijtje? De ene dag deden ze het, de andere dag was er een zieke op de afdeling en ging men uit gemak meteen weer in het oude patroon.

Wat is cliëntgericht werken?

Er zijn enorm veel cursussen hierover te vinden maar naar mijn idee zijn er te weinig instellingen die daadwerkelijk cliëntgericht kunnen werken in deze tijd. Cliëntgericht werken betekent voor mij dat je je handelingen afstemt op de wensen en behoeftes van de cliënt met het in acht nemen van, en het in stand houden van zijn eigenwaarde en zelfredzaamheid. Bij alles wat je doet (elke handeling!) bedenk je dus waarom je het doet. En ja, sommige dingen moeten nu eenmaal en zijn niet op de individuele wensen afgestemd maar voor het algemeen belang.

In veel gevallen staan er dingen in de weg om daadwerkelijk cliëntgericht te kunnen werken. Ik denk dan aan:

1. Laag niveau van de medewerkers dat te laag is
2. Hoge werkdruk
3. De sfeer die op een afdeling heerst (samenwerking en gezellig onder ons belangrijker dan cliëntenbelang)
4. Verzuiling van de zorg (teveel mensen die mee willen beslissen wat “even snel een handeling ten behoeve van de cliënt” onmogelijk maakt)
5. Bezuinigingen op welzijn en welzijnsmedewerkers
6. Gebrek aan aansturing van het management
7. Zorg die teveel in beslag wordt genomen door bijzaken en die cliënten daardoor uit het oog verliest
8. Directie, Raad van Bestuur en managers die veel te ver van de cliënten verwijderd zijn en geen idee hebben wat de cliënt wil en of nodig heeft, daar een eigen invulling aan geven

Een klein gebaar, een grote impact

Cliëntgericht werken hoeft niet een groots gebaar te zijn. In een blog gaf de welzijnswerker al aan dat het maken van een gebakken eitje in een setting waar we moeten eten wat de pot schaft al een heel mooi gebaar.

Privacy is ook zo een woord dat veel instellingen niet kennen. Hoe vaak men niet zonder kloppen binnenloopt bij de bewoners of wel kloppen maar domweg niet afwachten tot men toestemming geeft om binnen te komen. Dit soort dingen geeft bewoners het gevoel dat ze niets meer of minder dan een cliënt zijn waar iedereen te pas en te onpas bij binnen kan komen.

Mocht het ooit zover komen dat ik mijn eigen 24 uurs instelling start dan zal dat gebakken, gekookte, geklutste of gepocheerde eitje in ieder geval op tafel komen, ik zal het met liefde persoonlijk voor ze maken zoals ik dat zo vaak heb gedaan.